Werde Teil von Wire, der führenden End-to-End-verschlüsselten Kommunikationsplattform, die sichere Zusammenarbeit für Unternehmen, kritische Infrastrukturen und Behörden neu definiert. Wir verstehen Datenschutz als ein grundlegendes Recht und bieten Organisationen branchenübergreifend die sicherste Kommunikationslösung auf dem Markt.

Mit modernster Verschlüsselungstechnologie und höchsten Sicherheitsstandards sind wir ein vertrauensvoller Partner für Unternehmen aus Technologie, Finanzwesen, Gesundheitswesen und Verwaltung.Wenn Du unsere Mission teilst, sichere Kommunikation neu zu gestalten, und Teil eines innovativen, internationalen Teams sein möchtest – dann bist Du bei Wire genau richtig. Gemeinsam schaffen wir eine Welt, in der Privatsphäre und Sicherheit die Grundlage moderner Kommunikation bilden.

• Anstellungsart: Unbefristet

• Berufserfahrung: 5 Jahre+

• Arbeitszeit: 40 Stunden pro Woche

• Arbeitsort: Deutschland (Berlin oder remote)

• Berichtet an: Agathe Schuster (Head of Customer Success & Support)

• Gewünschtes Startdatum: nächstmöglich

Freu dich darauf, eine Schlüsselrolle in unserem Customer Support Team zu übernehmen. Wir suchen eine erfahrene und prozessorientierte Persönlichkeit, die unser Team als Senior Customer Support Lead verstärkt. In dieser Rolle übernimmst Du die fachliche Führung innerhalb des Supports mit klarer Verantwortung für die Weiterentwicklung und Stabilität unserer Support Prozesse. Du trägst die End-to-End-Verantwortung für komplexe und strategisch relevante Support-Fälle und stellst sicher, dass unsere Ticket-, Eskalations-, Release- und Deployment-Abläufe sauber ineinandergreifen.

Du sorgst dafür, dass Support nicht isoliert arbeitet, sondern als integrierter Bestandteil der gesamten Service- und Produktorganisation funktioniert. Dein Fokus liegt auf der strukturierten Steuerung von Eskalationen, der kontinuierlichen Optimierung unserer Support-Prozesse und der operativen Stabilisierung unserer Enterprise- und strategischen Accounts.

Support Team Leadership

• Du übernimmst fachliche Führungsverantwortung innerhalb des Support-Teams mit Fokus auf klare Priorisierung, strukturierte Entscheidungsfindung und konsequente Prozessanwendung

• Du unterstützt und entlastest Support Agents in komplexen und geschäftskritischen Fällen.
  Du gibst bei Eskalationen klare Orientierung und stellst eine strukturierte sowie lösungsorientierte Bearbeitung sicher.

Operative Verantwortung

• Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für komplexe und hochpriorisierte Support Tickets über mehrere Prozessstufen hinweg

• Du fungierst als zentrale operative Ansprechperson für strategische Accounts

• Du entwickelst teamübergreifend Prioritäten, Zeitpläne und nächste Schritte.

• Du kommunizierst Status, Risiken und Erwartungen klar und transparent gegenüber Kund:innen sowie internen Stakeholdern.

Cross-funktionale Zusammenarbeit

• Du arbeitest eng mit Service Delivery, Engineering, Product und Customer Success an laufenden Fällen zusammen.

• Du übersetzt technische Details in verständliche Auswirkungen auf Kundennutzen und operatives Risiko.

• Du klärst Verantwortlichkeiten pragmatisch und sorgst dafür, dass Themen effizient vorankommen.

Prozess-Exzellenz

• Du identifizierst wiederkehrende Probleme und strukturelle Engpässe durch deine aktive Arbeit an Eskalationsfällen.

• Du entwickelst die Standardisierung von Support Workflows, Eskalationspfaden und Ownership Modellen weiter

• Du stellst sicher, dass Support Prozesse vom Eingang eines Tickets bis zur finalen Lösung inklusive Übergaben an Engineering, Release und Deployment Management sauber definiert sind

• Du führst strukturierte Reviews durch und stellst sicher, dass Learnings im Support verankert werden.

Partnerschaft mit Customer Success

• Du arbeitest eng mit Customer Success bei strategischen Accounts zusammen.

• Du bringst deine operative Expertise in kritischen Kundensituationen ein.

• Du identifizierst frühzeitig Risiken in Delivery und Support.

• Du trägst aktiv zur Stabilisierung von Kundensituationen sowie zur Sicherung von Vertrauen und Verlängerungen bei.

• Du verfügst über mehrjährige Erfahrung im technischen Support, in Service Operations oder in einer vergleichbaren Rolle im SaaS oder Enterprise Umfeld.

• Du hast fundierte Erfahrung im Aufbau, in der Optimierung und in der Skalierung von Support Prozessen und Eskalationsstrukturen.

• Du bringst nachweisbare Erfahrung in der End-to-End Steuerung komplexer und bereichsübergreifender Support Fälle mit.

• Du bewegst Dich sicher in Eskalationssituationen und steuerst souverän unterschiedliche Stakeholder aus Engineering, Product, Service Delivery und Customer Success.

• Du hast ein tiefes Verständnis für den Ticket Lifecycle, Incident Management sowie angrenzende Prozesse wie Release und Deployment Management.

• Du analysierst technische Sachverhalte strukturiert und kannst deren Auswirkungen klar in Business Impact und Kundenrisiken übersetzen.

• Du hast Erfahrung in der fachlichen Führung von Teams auch ohne disziplinarische Verantwortung.

• Du triffst klare Entscheidungen und priorisiert auch unter hohem Druck souverän.

• Du denkst in Prozessen und Strukturen und hast den Anspruch, operative Schwachstellen nachhaltig zu verbessern.

• Du arbeitest eigenverantwortlich, strukturiert und mit hoher Umsetzungsstärke.

• Du kommunizierst sicher und professionell in Deutsch und Englisch in Wort und Schrift.

Werde Teil eines marktetablierten Unternehmens mit über 1.800 Kunden und gestalte aktiv mit, wie Wire zum weltweiten Marktführer wird.

• Wir investieren in deine Weiterentwicklung – mit einem jährlichen Weiterbildungsbudget von 1.000 € und Zugang zu erstklassigen Lernressourcen.
  
  

• 30 Tage Urlaub geben dir die Möglichkeit, dich zu erholen und eine gesunde Work-Life-Balance zu pflegen.
  
  

• Mit einer Urban Sports Club-Mitgliedschaft bleibst du mental und körperlich fit.
  
  

• Arbeite in unserem wunderschönen Büro im Herzen Berlins oder wähle eine flexible Mischung aus Remote-Arbeit und gemeinsamen Tagen im Office, um dich persönlich mit dem Team zu vernetzen.
  
  

• Genieße frisches Frühstück im Büro, täglich Obst und Snacks, kostenlose Softdrinks sowie eine großartige Barista-Kaffeemaschine.
  

Wenn du ein Customer Support Lead mit nachweislicher Erfahrung im Bereich Customer Support bist, freuen wir uns auf deine Bewerbung und darauf, dich in unserem engagierten Team bei Wire willkommen zu heißen.

Haben wir dein Interesse geweckt? Dann bewirb dich hier.

Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!